人民日报批携程“搭售”,行业规范化或就此展开?

[发表时间:2017年10月13日 12:47 来源:纸客帝国游戏 作者:纸客帝国游戏]

原标题:人民日报批携程“搭售”,行业规范化或就此展开?

一年好景君须记,最是橙黄橘绿时。今年的秋似乎比往年来的更早一些。恰逢中秋“撞上”了国庆,在刚刚过去的国庆黄金周里,有不少人选择外出游玩。而在线旅游平台的兴起大大方便了人们的出行,提供机票、车票、住宿等一站式服务。然而不得不说的是,这些方便用户的服务平台如今却成了很多人最闹心的环节。十一假期刚刚过去,在线旅游服务平台深陷搭售问题的舆论漩涡当中。

先是著名演员韩雪在微博上发长文怒怼携程,称自己被套路,被携程进行了捆绑式销售。今日,人民日报也对携程网捆绑销售陷阱进行了批评。与此同时关于携程“年坑100亿”事件也持续发酵。虽说携程方面对“年坑100亿”的说法此进行了辟谣,但捆绑式消费确实是真实存在的。

捆绑搭售屡见不鲜:敛财有“道”,但更像饮鸩止渴

伴随着国内旅游行业的高速发展,再加上市场的实际需要、政策的支持,以及移动互联网的东风,在线旅游市场获得井喷式发展,到如今已经衍变成了携程、途牛、驴妈妈等多种模式平台群雄逐鹿的景观。

然而最近两年,有关在线旅游网站捆绑销售的问题时不时的被人提起。没到旅游高峰期间,关于在线旅游的消费者投诉明显增多。根据消费者网在线投诉平台统计,涉及捆绑销售的投诉非常多,这也引起很多人的争议。

或许真如这些平台所回应的那样:“从用户需求出发,为用户提供多样化和个性化的服务。”于是不少在线旅游平台,在没有征得消费者同意的情况下,在订票过程中设置默认选项,单方面为消费者选择了除机票、火车票等之外的服务选项,比如专车、保险等。用户只要稍不留神,就可能为自己并不需要的这些“增值服务”买单。

虽然用户无数次投诉、相关部门多次约谈整改,但作为一种行业潜规,捆绑销售却屡禁不止。有媒体称这种捆绑销售其实不只是携程,这几乎已经成了行业“公开的秘密”。

事实也的确如此,携程网只是其中的代表,然而作为行业的“一哥”,受到绝大多数舆论的抨击也是自然而然的事。有不少媒体爆料去哪儿、美团、飞猪、艺龙旅行等多家平台的机票预订功能,均存在不同程度的搭售现象,真可称的上是“天下乌鸦一般黑”。

演员韩雪的曝光,其实只是这起事件爆发的导火索,随后各路网友八方点赞的景观也体现了广大用户对捆绑式消费已经是积怨已久,而今天人民日报的点名批评更是直接把携程推上了风口浪尖,如此舆论的一边倒的景观恐怕也只有之前的乐视能与之相媲美。

事实上,不少人指出这种捆绑式消费其实侵犯了消费者的合法权益,是违法的。这些在线旅游平台不知道吗?恐怕并不是如此,正如马克思说过的那一句经典名言“如果资本有百分之十的利润,它就敢保证到处被使用;有百分之二十的利润,它就活跃起来;有百分之五十的利润,它就铤而走险;为了百分之一百的利润,它就敢践踏一切人间法律;有百分之三百的利润;它就敢犯下任何罪行……”

因而即便是被媒体曝光,被有关部门约谈。但这些在线旅游平台却始终舍不得这块“肥肉”。这也引发很多人对这块收入的猜测,即便不像网上传闻所说“年坑100亿”,恐怕应该也是笔不小得收入,真可称的上是敛财有“道”。

企业追求盈利本无可厚非,以“搭售”的方式短时间内确实为企业增加了收入,然而这种方式注定是把双刃剑,以有争议的方式来获得,只会让用户带着失望的情绪流失。

大卫?奥格威的《一个广告人的自白》中关于品牌形象方面表达过这样的观点:“消费者所购买的是产品能够提供的物质利益和心理利益,而不是产品本身;品牌竞争才是企业竞争的最高层次”。

这一观点虽然有些极端,但关于品牌投资和建设的重要性却是毫无争议。丧失用户对品牌的信任,最终的结果就是千里之堤溃于蚁穴,多年培养的用户习惯和市场规模注定要付之东流。如此看来,这次在线旅游平台的舆论危机对整个行业来说也未尝不是件好事。

小聪明不是大智慧:收益多元化还需另觅良方

一家年轻公司的价值是建立在其未来的行业地位以及发展前景,而不是现在赚了多少钱。小米掌门人雷军也说过:你不要用战术上的勤奋掩盖战略上的懒惰。

关于战略上的懒惰更容易诞生于一个行业野蛮生长的阶段,在线旅游行业,商业模式不成熟,竞争者遍地,“活下去”是所有创业公司的目标,因此一家企业采取的某项行动往往会引起整个行业的“涟漪效应”。尤其是盈利方面,有没有自己的盈利模式对于创业公司来说尤为重要,这也是它们不断拿到投资的筹码。

而且对于国内的在线旅游平台来说,还是以代理佣金为主要收益方式,酒店和机票的预定占总收益的80%到90%。然而就目前而言,网络直销平台受到信息比价式平台的冲击,传统收益方式在不断缩水。这也倒逼这在线旅游平台去寻找多元化的收益方式。

于是乎,“搭售”现象的普遍存在也就不难理解,这其实也是野蛮生长时期所带来的“后遗症”。

然而小聪明毕竟是小聪明,注重的只会是眼前利益与短期利益,甚至不惜为此牺牲长远利益。而有大智慧的成熟企业注重的应该是长远利益与长久利益。企业经营需要的是大智慧而不是小聪明,企业经营时的利益追求应该是做大格局,做大利益“蛋糕”,让自己获得更多、放长线钓大鱼,对一些小利益根本就不会去计较,对暂时的得失根本就没有放在眼里、记在心上。

这次“搭售”现象势必要得到有力的打击,对于在线旅游平台来说建立真正良性的多元化盈利模式已经是当务之急,在这一方面不妨学习一下发达国家处于成熟期同行。

美国最大的在线旅游服务公司Priceline营收、净利稳居第一。它采取的是Agency模式,在用户和产品供应商中担当代理商的角色,在交易中通过抽取佣金赚钱。这个模式单笔交易营收较低,但稳定。而Priceline营收中绝大部分收入正是来自于Agency模式。

全球最大最受欢迎的旅游社区TripAdvisor,在公司成立不久之后就逐步完成了从单纯的旅游搜索引擎向旅游资讯交流平台模式的转变,不仅包括旅游相关的服务,同时也提供了大部分旅游内容的内容分发,并围绕内容、用户建立社区,鼓励用户分享、创造内容,真正打造平台功能的多元化,其收入来源主要来自广告收入,与此同时订阅、交易等其他收入占比正在不断提升。

这些成熟的在线旅游平台确实也给出了一些方向,国内在线旅游平台传统盈利模式受到冲击,但毕竟还是主要收益来源,随着蛋糕做大,也部分收益也是相当可观。而且还可以学习TripAdvisor做专业的旅游内容制作与分发,整合资源进行流量变现,同时要发挥大数据功能,精准推送实现低成本获客,降低费效比,还可以收取广告费,这也不失为一种好的盈利方向。

亮剑“搭售”势在必行:行业下半场或全面打响

每个行业都会经历野蛮生长到理性成长的过程,电商是如此,网贷是如此,共享单车也是如此。它们都经历了自己的探索期,或者称它为青涩期。电商的假货、刷单,网贷的跑路、裸条,共享单车的乱停乱放……而每一次整治都代表着这个行业变得更加理智,商业模式更加明朗,粗放、规范、明确几乎成了每个新型行业的发展轨迹。

在线旅游平台同样也是如此,亮剑“搭售”势在必行,但也应该对携程们进行一定的包容,毕竟它们还处在商业模式的摸索期,毕竟从本质上讲这其实是方便广大用户的平台。而且据了解,以携程为代表的在线旅游平台已经进行了整改。这次的整治也很有可能成为行业规范化发展的转折,成为在线旅游平台下半场的争夺开始的标志。在线旅游下半场,竞争的关键依旧是流量、流量、流量。

流量有限,狼多肉少。旅游行业消费低频,决策周期长,在原有的商业模式下很难出现新的流量入口,而且仅凭商业模式的创新也不容易形成起自己的差异化竞争优势。要想在下半场的竞争中脱颖而出,这要求玩家必须跳出传统的经验束缚、摆脱路径依赖,利用新的技术思维、移动互联网的流量思维去搭建新的场景

场景决定入口,用户行为习惯的多样化为新物种的孕育提供了另一种可能和土壤。前面在讲盈利模式时我们提到过建立内容分发平台,这就不失为一种有效的的场景。

场景承载着体验与服务,内容分发平台本质上将平台与粉丝连接在了一起,通过优质内容的创作与分发来增加用户粘性,为以后的流量变现创造条件。

大数据是当下商业活动不能忽视的环节,通过大数据平台可以清晰洞察用户的各项行为习惯,平台的访问量带来的消费者属性、行为偏好、旅游意向、消费能力等数据毫无疑问已经成为在线旅游平台媒体最有价值的信息资产值得他们去进行深入挖掘,其商业价值不可估量。描绘好用户画像,然后再投其所好,挖掘潜在用户,从而实现精准获客、创造收益。

由此可见,虽说近段时间在线旅游平台成为舆论攻击的对象,可这对于行业发展又何尝不是一个好消息呢?

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